L'influence des crises publiques ne peut être sous-estimée: quelle que soit la puissance d'une marque ou la taille d'une organisation, un événement de crise peut du jour au lendemain remettre en cause l'image d'une opération pérenne, voire détruire toute confiance dans une entreprise. L'importance de la gestion de crise en entreprise est donc évidente: face aux crises publiques, les organisations doivent mettre en place un mécanisme de défense efficace et planifier un processus d'intervention solide afin d'éteindre l'incendie le plus rapidement possible.
Qu'est-ce que la gestion de crise en entreprise?
Plus précisément, lorsqu'une marque d'entreprise est en crise, les actions entreprises en réponse à la crise appartiennent à la catégorie des relations publiques de crise. Ne pensez pas que ce genre de "crise" n'arrivera qu'aux petites marques. Par exemple, United Airlines, qui était autrefois la troisième plus grande compagnie aérienne au monde, a connu un cas classique de crise d'entreprise causée par des sièges survendus.
À ce moment-là, un médecin sud-américain nommé David Dao a refusé de donner sa place à un employé de la compagnie. Des policiers l’ont traîné avec force hors de l’appareil, filmés par les téléphones portables des autres passagers.
La vidéo s'est rapidement propagée sur les réseaux sociaux du monde entier. Effrayés, les internautes ont condamné ce comportement violent perpétré par United Airlines. Devant l’ampleur du scandale, Oscar Munoz, le patron de United Airlines, a dû réagir. Il a présenté ses excuses pour l’incident tout en prenant la défense de ses employés qui ont, selon lui, suivi la procédure. L’incident a suscité une vague d’indignation sur les réseaux sociaux poussant les gens à boycotter United Airlines. Non seulement le cours de l'action United Airlines a chuté pendant un certain temps, mais elle a également dû subir d'énormes pertes et son image de marque a fortement chuté, ce qui mérite de servir de modèle pour la vigilance des entreprises pour faire face à la crise.
Comme le dit le dicton, "Une seule étincelle peut déclencher un feu de prairie." Il suffit d'une petite tempête pour attirer des critiques négatives et se transformer en une crise incroyablement énorme. Alors, que faire face à la crise ?
L'importance de la gestion de crise en entreprise: faire preuve d'une sincérité responsable
Il est difficile de prévoir l'occurrence d'une crise, mais il existe des moyens de faire face à la crise. Une équipe professionnelle de gestion de crise doit réagir immédiatement pour stopper immédiatement l'hémorragie, afin d'éviter que toutes sortes de spéculations défavorables à la marque de l'entreprise ne fermentent sur Internet.
Le mot-clé le plus important pour s’adapter face à la crise est "rapide". Surtout à l'ère de la prévalence des médias en ligne, la vitesse à laquelle les internautes diffusent des informations est extrêmement rapide, ce qui conduira à la diffusion généralisée d'informations défavorables. Si les journalistes ne peuvent pas obtenir une réponse immédiate des entreprises, les événements peuvent être signalés d'abord avec de vrais times-news. Le temps devient de plus en plus court avec la vitesse de transmission de l'information. La vitesse de gestion des crises est primordiale. Ce qui est requis c'est la capacité de décision et la capacité d'exécution de l'équipe de gestion.
Après l'incident, ce que le public veut savoir, c'est la vérité, et ce que le public veut voir, c'est la sincérité de l'entreprise dans sa gestion. Par conséquent, l'entreprise doit faire preuve de détermination et de courage pour se réformer. Par conséquent, le contenu de la réponse externe doit permettre au public de comprendre la situation réelle de l'incident et de le montrer La sincérité de l'entreprise.
La clé d'une bonne gestion d’adaptation face à la crise réside dans la « confession ». L'équipe de manutention doit clarifier la vérité et prendre les décisions appropriées, donc ne pas comprendre l'image complète et répondre aux faits erronés peut avoir des conséquences irréversibles. Surtout maintenant que l'Internet "Keyboard Conan" est au pouvoir, si les entreprises cachent leurs déclarations externes et sont pleines de failles, cela affectera le sentiment de confiance du public. Depuis lors, les informations négatives seront "puantes" dans les moteurs de recherche. Par conséquent, pour faire face à la crise actuelle, l'honnêteté reste la meilleure politique.
Surveiller à tout moment l'évolution de l'opinion publique peut limiter les dommages
Cependant, pourquoi certaines entreprises sont-elles incapables de clarifier rapidement leur position ou de prendre une décision d'excuses? La raison en est peut-être que de nombreux propriétaires d'entreprise appliquent souvent les anciennes règles empiriques à la crise publique actuelle, et de tels jugements limitent la réflexion des propriétaires d'entreprise. Par exemple, il y a eu de nombreuses plaintes de clients d'United Airlines dans le passé, et elles ont été traitées conformément au processus SOP (Sales and operation planning, ou planification des ventes et des opérations), mais elles n'ont pas causé une catastrophe aussi importante que David Dao, ce qui peut également amener les dirigeants d'United Airlines à ignorer l'impact de cet incident. Alors, comment savez-vous que l'agitation de l'opinion publique de David Dao évoluera vers un tel sérieux? Cela souligne également l'importance de la surveillance des tendances du réseau.
La surveillance des tendances peut aider les entreprises à évaluer s'il convient de se concentrer sur la gestion de l'incident et à formuler la direction de la gestion. En plus de porter des jugements immédiats avant le déclenchement de l'incident, elle peut également surveiller et observer le réseau une fois la crise terminée. Les changements dans l'opinion publique, prendre la prochaine décision, et considérer la ligne de fond de stop loss, ou stop de protection: est le niveau de prix auquel l'investisseur préférera solder sa position, en cas de perte.
